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どうぶつのつぶや記

お客様満足と自己実現

rfuruyaさんが
『止めることの奨め』という記事の中でこんなことを書かれていました。

基本はあくまでも、
『消費者の満足』=Consumer Satisfactionであって
『顧客得意先の満足』=Customer Satisfactionであってはならぬと思うのだが、
日本の場合のCSは後者の場合が圧倒的に多いように思うのである。
英語の訳語も堂々とCustomerと無意識のうちにそう使っているところが殆どである。



この話とは少し視点が異なりますが、実は、会社(組織)だけでなく、社員(個人)レベルでも、仕事をする上で、目を向けなければならない対象を取り違えてしまうことがしばしばあります。

ある雑誌の中で、仕事上の悩みに答える特集がありました。
「仕事を通じて自分の個性を発揮し、自己実現したいが、今の職場では、個性を発揮できそうにない···。」といった相談に対する答えはこんな内容でした。

「仕事は、自己表現や自己実現の手段ではなく、他人の需要に応えるものであり、いくら、これが私の自己表現ですと主張したところで、人がそれにお金を払ってくれなければ飯は食えない。だから仕事として成立させようとするのなら、自己表現をすることよりも、他人の需要に応えることが重要となる。他人の期待や要望に応えようとすることが結果的に、自分を輝かせることにつながる。」



ここでいう「他人の需要」とは、基本的に「お客様の気持ち」と置き換えてほぼ間違いないでしょう。
全ての企業の目的のベースに、「お客様(消費者)満足」があるはずです。しかし、その目的を見失ったとき、企業は必ず衰退に向かいます。
そのためにも企業(組織)は、会社の目的をはっきりさせるべきですし、そのことを社員に対して明言しなければなりません。
売上げがどうとか、利益がどうかといった話も大事かもしれませんが、あまりそのことばかりを強調していても、社員の心には響かないでしょう。
会社の目的を明言したうえで、「安心して、全力で仕事にあたりなさい。」
実は、それだけでもいいのではないかと思います。



経営者の姿勢や心がけが、普段の社員にかける言葉として表現され、その言葉で、社員の気持ちや行動は如何様にも変わります。
そして最終的には、会社の風土へとつながっていくのだと思います。
良い職場環境かどうか、良い企業であるかどうかの一つの目安は、全ての社員が会社の目的を理解し、安心して仕事ができる環境が社員に提供できているかどうかだと思います。
by kkamoike | 2008-10-23 21:30 | マネジメント

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