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どうぶつのつぶや記

「お客様」と「いらっしゃいませ」

大西さんのブログの中で「行政マン」の記事が書かれてあった。
大西さんのおっしゃる通りだと思う。

私も、職員の方たちの対応という観点で以前から気になっていたことがあるのでここで述べたいと思う。

いつの頃からか、市役所で「お客様」とか、「いらっしゃいませ」というような言葉が聞かれるようになった。
役所に行くとそんな言葉を案内とかでかけられる。
市長のホームページにもそんな言葉が載っていたと思う。

それはそれで、職員の方の対応の意識や行動なども、以前よりは良くなったのかもしれないが、私個人としてはどうも違和感を覚える。

それは、私自身、市の「お客様」という認識がないからかもしれない。

確かに税金は支払っているが、税金を払うのは、国民の義務であるから払っているのである。そして、自分だけ(一部の者だけ)が享受するサービスに使途を限定して支払っているわけではない。
「お互いに助けあう精神」という言い方が正しいどうか分からないが、個人的にはそのような気持ちで支払っている。

そしてもっと極端な言い方をするなら、まちづくりの株主や出資者というイメージだろうか。でもまんざら間違いではないように思っている。

個別に自分が受けたいと思うサービスなどは使用料や個人負担として税金とは別に支払っているのである。

行政が、
市民と対等の立場で、パートナーシップで、協働と参画で···というのであれば、少なくとも「お客様」という言葉はおかしいと思うのだが。

ついでに、
「いらっしゃいませ」という言葉も、言葉尻をとって言うわけではないが、庁舎や市の施設は市民みんなのものであるはずだ。
市はあくまで管理を任されているだけだろう。
自分の家に入って、「いらっしゃいませ」はないんじゃないかと思うのだが。

大西さんのブログを見て、ちょっと感じたことを書いてみました。

PS
先日、図書館に行ったとき、職員の方が「いつもご利用いただきありがとうございます。図書館の○○です!」といった内容だったと思うのだが、元気な明るい声で電話応対されているのを見かけた。
こちらは、全く違和感もなく、端で聞いていてとてもいい気分になった。

臨機応変な対応をするのもプロフェッショナルとして求められる大事な要素である。
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Commented by ローバー at 2007-11-01 09:29 x
あ~
図書館の部分が消えてるじゃないですか~
せっかくもうすぐ朝礼がはじまるので
皆に報告しようと思ったのに~
残念!

今後ともよろしくお願いいたします。

Commented by R175 at 2007-11-01 10:56 x
ローバーさんへ

コメントありがとうございました。
まさかそういう事態になっていようとは···
私の記憶していた言葉の内容や、そのニュアンス、全体的な文書とのつながりなど、イマイチ自信が持てなかったもので、途中で削除してしまいました。(文章を書くのは難しいですし、意外に気を使うものなんですね···)

でもローバーさんが、皆さんにお知らせしたかったということであれば、内容的には多分おかしな文章ではなかったというお墨付きをいただいたのと同じことだと判断しますので、自信を持って!?再掲示させていただきます。

図書館、本当によくなりましたね。
この間、久しぶりに行ってびっくりしました。
職員の皆さんも活気があってすごく雰囲気がよくなりました。
皆さんの今後、ますますのご健勝をお祈りします。

これからもよろしくお願いします。
Commented by ローバー at 2007-11-01 18:20 x
ありがとうございます。みんな喜びます。またお時間ございましたら図書館へお越しください。新しい本がいっぱいお待ちしております。
Commented by rfuruya2 at 2007-11-02 17:31
いいコメントのやり取りだと思います。
私も最初の文章は読みましたので、コメントを見る前は、「PSだったかな」と一瞬思いました。
Commented by R175 at 2007-11-02 18:42 x
rfuruya2様

コメントをいただきありがとうございました。

結果的にローバーさんにも見てもらっていることがわかり嬉しかったですし、これからの励みにもなってよかったと思っています。

rfuruyaさんもおっしゃっておられましたが、図書館職員の方たちだけでなく、市役所で働いておられる職員の方たちは私の知っている限り、親切で、頼りになる人が多いですし、さるとるさんのようないい意味での型破り?(さるとるさんお許しください)で、前向きな職員も探せば結構おられるんじゃないかと思います。
職員の方たちももっと自信を持って対応されたらいいと思います。
市民に対しておべんちゃら的な、体裁を気にした上辺だけの対応はいりません。
私も大西さんのおっしゃるとおり毅然とした対応を希望します。
当然、そのための努力も忘れないでいただきたいです。
長々と失礼しました。
Commented by 大西ひでき at 2007-11-05 01:29 x
私のコメントを取り上げていただき誠に有難う御座います。
行政の方も私の拝見する限り、今変わりつつある市政を良くしたい。

という方を多く見ます。只、悪い意味での職業病の治療には時間が掛かるように感じています。
例えば、市民が聞いたことしか答えてくれない。
(様々な方法や抜け道などは言ってくれない。)
上記の表現はあまりよくないかもしれませんがお許しを。

市民全ての方に対して「良い子」になりすぎ。

市民との接点が狭い。
他にもあると思いますが、職員個人は能力のある方で、何時も御世話になっています。
しかし、集団になると周りを気にする職業病が・・・・。
何時も中身の濃い内容には感心させられます。これからも、ブログ楽しみにしていますので宜しくお願い致します。
Commented by kkamoike at 2007-11-05 12:23
大西ひできさんへ

コメントをいただきありがとうございました。
親身になって相談に乗ってくださる職員の方がいる一方で、
一部の職員の対応が全体の印象を悪くすることがあるというのは非常に残念ですね。
一方で、職員の方が大西さんがおっしゃるように動きたいと思っていてもなかなか行動に移せないのは、周りの雰囲気がそうさせているのかもしれませんね。

組織を表す理論に「2対6対2の原則」というのがあるそうです。
いわれなくても行動できる人が2割、周りの影響に左右されやすい人が6割、聞く耳を持たないどうしようもない人が2割というものです。
どこの組織でもこの割合は変わることはないそうですが、いい組織は全体のレベルが高いので、どうしようもないという人たちのレベルも、悪い組織にあてはめると悪くない部類に入るというものだそうです。
三木市の場合も例外ではなく、前向きの2割のグループに、どっちつかずの6割のグループを合流させて、8割の大きな流れにできれば、それがあたりまえの行動として定着していくのかもしれませんね。
そのことが、全体を動かす上でも大きなポイントになると思います。
また、議会でもそのあたりを改善する何かいい取り組みを考えていただけたらと思います。
長々と失礼しました。

今後ともよろしくお願いします。

Commented by 大西ひでき at 2007-11-07 21:33 x
なるほど、質の高い8割に出来ればいいですね。
R175さんのご意見参考にさせていただき頑張りますので
今後とも宜しくお願い致します。
by kkamoike | 2007-10-31 19:57 | 三木市政 | Comments(8)

R175が見て、聞いて、読んで感じたことを書き綴ります。
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